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联华鲸选与网易七鱼达成协作 创无界零售的服务体验范本

发布时间:2022-05-19

  G20杭州峰会食材总仓建设、保障单位,街头巷尾随处可见的世纪联华超市,疫情期间守护老百姓菜篮子的保供主力军,它们的背后都有一个共同的名字——杭州联华华商集团(以下简称:联华华商),一家已经成立20多年,一直保持着好口碑的浙江老牌商超。

  年轻消费者对它的认知更多的是来源于“联华鲸选”这四个字,这是联华华商专门为“年轻消费者”打造的“新零售业态”,超市+餐饮一体化,线上+线下充分融合。

  “改革是有阵痛的,但不改革就会一直痛下去。面对更年轻的消费者群体,如何为他们提供更好的服务体验,是我们一直在思考的问题”,在联华华商服务负责人看来,既然零售的模式已经变了,服务的消费者也已经变了,那服务一定不能继续走“老”的路。

  “好商品,好体验,构建人情好生活”,带着这样的使命,日前,联华华商与网易七鱼达成合作,并率先应用在联华鲸选。

  零售已经走向了无界,不仅仅是线上线下,而是潜入生活的各个角落。那么,赋能零售场景的服务也应该是无界的。接入网易七鱼后,联华鲸选感受到的第一个显著变化是“渠道一体化”,在网易七鱼搭建的工作台上,统一为来自“APP、小程序、公众号、400电话”各个渠道的消费者提供服务,可覆盖300个门店。

  举个简单的例子,消费者在“联华鲸选到家”小程序下单时如果遇到什么问题,可以直接点击“在线客服”进行咨询,不需要再切换去找400电话,非常便捷。

  随着业务的高速发展,香港正版挂牌开奖资料大全。联华鲸选在服务层面也遇到了越来越大的挑战,最集中的表现在两点:

  第二,消费者的咨询中,有相当一部分涉及到跨部门的配合,比如系统操作的问题,需要协同IT部门一起解决,退单的问题,需要找到对应的门店进行确认和解决。这里面涉及到工单系统、OA系统、订单系统等等,再加上七鱼的客服系统,系统非常多,但这些系统之间彼此并不互通,内部流转起来非常低效。

  网易七鱼在为联华鲸选提供赋能的过程中,也通过数据发现了这些业务痛点。在“高层会面确立目标、驻场调研深入了解业务场景和需求、展示同行解决方案、评估落地效果”等准备工作后,联华鲸选在2021年初做出了一个关键选择:增购网易七鱼的工单和一触即达。

  消费者通过400电话反馈问题——总部打电话给对应门店了解情况——总部客服人员在总部工单系统手动创建工单——对应门店在门店工单系统进行处理,处理后反馈给总部——总部审核无误后,关闭工单——总部通过400电话将处理结果反馈给消费者。

  在这个过程中,总部和门店还需要额外到订单系统了解订单详情。整个流程中,总部和门店之间,系统和系统之间,都是割裂的,导致的问题也很显而易见:消费者这边来看,等待时间很长;企业角度来看,处理问题的时间很长,效率很低。

  消费者通过网易七鱼实时创建工单——总部收到后,统一将工单流转给对应门店——对应门店直接根据情况进行处理,并反馈给总部——总部审核无误后,关闭工单。

  网易七鱼作为桥梁,实现了联华鲸选内部系统和系统之间的互通,高效连接了消费者的咨询和内部的处理流程。

  数据是最好的说服力:从2021年3月到2022年3月,联华鲸选的业务总量增长了2.7倍,按照原先10个客服人力计算,2022年3月需要额外新增17个客服人力才可以应对。现在通过与网易七鱼合作,这些人力全部省下来了。第一年就节省17个人力共计84万成本。此外,一次性问题解决率也得到了极大的提升,从68%到87%,消费者的体验大大加强了。

  联华鲸选的消费者绝大部分是年轻一族(Z世代人群)。21世纪经济研究院发布的《Z世代青年线上消费洞察报告》显示:46.3%的Z世代认为“全面、周到、可触达的服务”是购物过程中不可缺少的一环,位居影响购物决策因素的第三位。在咨询的过程中,他们非常在意“便捷”和“高效”,能用1分钟解决的问题不要拖成2分钟。

  基于此,联华鲸选配置了网易七鱼的“一触即达”功能,让机器人快速get消费者的意图,并直接把问题解决掉。

  目前,联华鲸选率先将一触即达应用在订单、卡券、发票、配送这四大类问题上,每月可自助解决问题2万余个。原本要绕一大圈的事情,现在几秒钟就可以解决,真正把服务做到了化繁为简。

  从效果来看,机器人匹配率从74%提升到86%,机器人解决率从46%提升到65%。这背后依赖的是网易七鱼强大的智能化能力,通过上下多轮会话,捕捉到消费者真实的服务需求。

  面对“新”的消费者群体,不再走服务的“老”路,这件事需要勇气和魄力,但联华鲸选的实践证明,这件事一旦开启,对企业的价值无疑是巨大的。

  注:文/donews,文章来源:DoNews,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力立场。

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